线上配资网站工会创新实践调研行丨重庆市总工会：职工满意度99.81%是如何炼成的？

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原标题：重庆市总联动政府部门建立12351热线工单“双闭环”处置机制，推动热线服务“办得好、响应快、评价高”——（引题）

职工满意度99.81%是如何炼成的？（主题）

本报记者黄仕强

“被拖欠的工资要回来了，我代表工友向工会说声谢谢。”近日，重庆市总工会12351工会服务职工热线传来暖心回响。

原来，农民工杨云（化名）与另外9名工友被渝中区某工地拖欠近40万元工资。他们多次与用人单位协商未果后拨通了12351工会服务职工热线。得益于重庆市总创新实施的12351热线工单“双闭环”处置机制，杨云和工友仅用一天便成功维权。

近年来，重庆市总聚焦12351热线工单办理质量、响应时效、职工认可等重难点问题，联动政府部门建立热线工单处置办理闭环、责任落实闭环的“双闭环”处置机制，实现12351热线服务职工需求、化解矛盾纠纷“办得好、响应快、评价高”。

“双闭环”机制快速解忧

杨云拨打12351热线后，接线员记录了相关情况，随即形成紧急工单，报送重庆市总的工单督办员跟踪督办，并按属地原则将工单派至渝中区总。同时，通过数字重庆“民呼我为”平台联动属地政府职能部门。渝中区总的工单办理员收到工单后，一方面联系属地街道核实情况，另一方面将核实后的信息同步给区人力社保局等部门，并组织双方现场协商。最终，仅用一天时间就推动劳动关系双方达成支付协议。

这是重庆市总借助重庆“141”基层智治体系优势，创建12351热线工单“双闭环”处置机制，为职工架起“解忧桥”的缩影。

重庆市总工会副主席杨懿介绍，“双闭环”是指12351热线工单通过“民呼我为”平台直接派单至属地，集成“141”基层智治体系职能部门力量共同办理，实现联动政府部门对工单的办理处置闭环。同时，12351热线工单OA平台联通市、区（县）、镇（街道）三级工会，建立覆盖“受理派单、跟踪协同、监督预警、回复反馈”的管理机制，上下联动，实现热线工单办理责任落实闭环。

2024年，重庆工会的12351热线工单办理平均时长为6.7个工作日，按时办结率达100%。

“12351+”织起权益防护网

“职工拨通12351热线的那一刻，就踏上工会全程护航的诉求响应‘快车道’。”重庆市总工会社会联络部相关负责人告诉记者，市总依托热线数据探索“12351+侵权预防+纠纷化解+数据分析”等增值模式，为职工权益保障织起一张防护网。

今年初，永川区总工会在办理一起有关讨薪的热线工单时发现，有职工通过12351热线反映企业存在劳动安全风险问题。区总通过“双闭环”处置机制、“工会+法院+检察院+人社+司法”五方联动机制为职工讨薪，同时向涉事企业发出《工会劳动法律监督提示函》《工会劳动法律监督意见书》，并指派属地街道工会干部宣讲法律法规，构建起“12351热线转办—监督函精准施治—预防侵权”的工作格局。

在重庆市总的推动下，各区县工会纷纷展开“12351+”探索。渝中区总建立“12351+法律监督”联动机制，针对热线工单中职工反映频繁的风险企业，联合区仲裁院劳动保障事务科开展专项走访；沙坪坝区总构建“12351+调解”机制，推动劳动争议化解在基层一线。

目前，重庆市总“12351+”增值服务打破了热线工单办理的“单线程”路径，构建起动态感知职工需求、精准调配服务资源、高效闭环处置问题的集成服务体系。

热线24小时畅通

“目前，我们接听职工来电6.3万余通，交办工单1.1万余件，通率达99.47%，咨询问题一次性解答率99.99%，职工满意度达99.81%。”日前，在重庆市总工会12351工会服务职工热线指挥调度中心，接线员吴梦玲说道。

这些亮眼的数据背后是12351热线接线、办理团队及各级工会不辞辛劳的暖心服务。

8名接线员一边倾听职工的来电，一边快速敲击键盘，记录每一个诉求细节；法律咨询席上，律师李媛正为一名职工讲解司法流程，说明取证要点，助其理清维权思路……在电话铃声、询问声、打字声交织的忙碌氛围里，“热线工单驾驶舱”上的数据也实时更新。热线保持24小时畅通。

2024年以来，重庆市总建起包含各级工会负责人、职能部门负责人以及工单办理员、督办员等在内总计1200多人的专业队伍，并通过专项培训等方式增强热线话务服务和工单办理专业性线上配资网站，同时，运用“职工之家”APP智能法律服务系统、12351热线知识库系统，为热线话务服务和工单办理队伍提供知识支撑。

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